Résultats
La problématique du présent mémoire de recherche est « la mise en place d’un CRM : quels enjeux pour l’acquisition et la rétention clients dans une PME ? ».
La revue de littérature a permis de démontrer l’importance de l’utilisation des outils de gestion au sein d’une entreprise. Cependant, celle-ci a aussi démontré, que l’outil devait être adapté à l’entreprise et ne pas être générique. En effet, l’objectif est de permettre la flexibilité pour l’entreprise, la réussite de son intégration, mais aussi de son utilisation future à tous les niveaux de l’entreprise. Cette étude de la littérature a aussi fait émerger l’importance de la co-construction des indicateurs de gestion (KPI) avec les différentes parties prenantes, afin que l’outil soit le plus représentatif possible de l’entreprise.
L’originalité du présent mémoire réside dans l’absence de conclusions sur l’adoption de tels outils de gestion, dans les petites et moyennes entreprises ; notamment, dans l’actualisation des connaissances que la littérature a permis d’acquérir tout au long de son étude.
La problématique à l'étude
Mise en place d’un CRM : quels enjeux pour l’acquisition et la rétention clients dans une PME ?
#1 LE CRM INDUIT UNE MEILLEURE COMMUNICATION INTERSERVICES, CONTRIBUANT A L'AMELIORATION DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE DE L'ENTREPRISE
#2 LE CRM ENTRAINE UN CONTROLE ACCRU DES COLLABORATEURS QUI POURRAIT ETRE MAL VECU
Les entretiens qualitatifs courts ont permis de démontrer l’impact des outils de gestion à tous les niveaux de l’entreprise, en termes de communication, afin de fournir la bonne information au bon pôle, pour qu’il puisse réagir rapidement et prendre en compte l’information au bon moment.
De plus, ceux-ci ont permis de mieux comprendre les prospects qui ne deviennent pas clients, de lever des freins liés à des incompréhensions de l’offre et de mieux répondre à leurs attentes en tant que clients, pour pérenniser la relation de fidélisation.
L’hypothèse est rejetée par l’ensemble des analyses et, indique que l’outil en lui-même n’est pas générateur de mal-être lié au supposé contrôle accru des cadres dirigeants des entreprises.
#3 LE CRM ENTRAINE UNE MEILLEURE COMPREHENSION DU CLIENT POUR LE FIDELISER.
#4 LA REUSSITE DE LA MISE EN PLACE D'UN CRM DEPEND DE LA CULTURE DE L'ENTREPRISE.
En 2005, Johnson et Selnes avancent que les entreprises n’orientent plus la stratégie sur les produits (marketing de masse) mais sur les clients (Reegineering). En 2009, Kim et Kim affirment qu’un outil de connaissance de la clientèle est nécessaire, pour mettre en place une gestion de la relation client.
L’hypothèse est en partie validée, car lorsque la culture d’entreprise permet l’adoption des outils de gestion, ceux-ci permettent une meilleure communication dans l’entreprise. Plus elle sera petite, plus l’outil y aura un impact positif. Ainsi, les outils de gestion dépendent de la culture de l’entreprise, même si ce n’est pas le seul paramètre à prendre en compte pour réussir à intégrer de tels outils.