Introduction

« Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage » (Bill Gates)

La compréhension du client est un enjeu majeur pour les entreprises. Elle permet de mieux adapter leur stratégie à leurs attentes, afin d’optimiser leurs capacités à s’adapter dans un environnement mouvant à forte intensité concurrentielle. En effet, les entreprises se construisent sur des idées et l’intention de répondre à un besoin, pour formuler des avantages concurrentiels qui seront leur fer de lance.

Pour y parvenir, l’écoute du client et la prise en compte de ses attentes et besoin dans la proposition de produits et services restent des éléments fondamental. Nous sommes à l’ère du Reegineering (Hammer et Champy, 1980). Cela suggère l’intégration de l’ensemble des parties prenantes comme un écosystème et non plus comme un amas de fonction poussant à la massification et standardisation, sans prise en compte du client final.

L’orientation client est devenue « le nerf de la guerre » pour gagner en productivité, grâce à la transmission d’une information juste et utile, disponible à tous les niveaux de l’entreprise, pour mieux tenir compte des consommateurs et s’adapter à leurs attentes. Le Reengineering suggère donc un profond remaniement des conditions de travail pour y parvenir.

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Ces changements induisent-ils des bouleversements impactant les différents acteurs internes à l’entreprise ? La culture de l’entreprise a-t-elle un impact sur la réussite de l’adoption de nouveaux outils de gestion dans l’entreprise ? Quels en sont les impacts sur la communication interne, l’acquisition et la rétention de la clientèle ?

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