RECOMMANDATIONS
#1
Améliorer les outils de Customer Relationship Management déjà en place
Afin que l'outil soit toujours conforme à la stratégie de l'entreprise, celui-ci doit être adapté, étudié et challengé en permanence. Les impacts sur le management, la stratégie et le bien-être des collaborateurs est une condition obligatoire au succès de l'adoption d'un CRM. Il s'agit là de la première recommandation mise en place à la suite des études menées.
#3
Rendre l’outil accessible à tous les niveaux hiérarchiques de l’entreprise
En plus d’automatiser la récolte de ces données, il est important que celles-ci soient partagées à tous les niveaux de l’entreprise et, en temps réel : « l’accessibilité ». Ainsi, au lieu d’attendre la diffusion des résultats en réunion hebdomadaire, chaque collaborateur de chaque pôle pourra prendre connaissance des informations nécessaires à la formalisation de ses tâches, prendre des mesures pour améliorer ses performances et se sentir inscrit dans l’évolution de l’entreprise. Un outil n’est efficace, que s’il est consulté et utilisé à tous les niveaux de l’entreprise. Sinon, il sera voué à disparaître et sera remplacé par d’autres, peut-être moins performants, mais qui auront le mérite d’être utilisés par tous.
Automatiser la récolte de données de certains indicateurs clés de performance
Pour que le CRM ne devienne pas un outil laborieux, chronophage et soit plus en phase avec les objectifs de l’entreprise en termes de flexibilité (comme cela a été expliqué dans les dérives du « balanced scorecard » lors de l’étude de la littérature), nous recommandons que l’outil CRM que nous avons développé (ou tout autre à venir) soit totalement informatisé.
En effet, même si l’action humaine est limitée au retraitement des informations, pour que le fichier principal puisse centraliser les données, ce temps pourrait être alloué à l’analyse des résultats et au management, et non plus au retraitement de lignes Excel.
#2
Harmoniser et coordonner l’utilisation des outils de gestion avec les pôles de l’entreprise
Les outils ont un impact significatif en termes de communication dans l’entreprise, mais aussi avec les prospects et clients. Cependant, comme les études précédentes l’ont démontré, l’outil et la technologie sont à la disposition de la stratégie de l’entreprise et, ne doivent pas la remplacer. Ceux-ci doivent être perçus comme des outils d’aide à la décision, à l’harmonisation des tâches et à la coordination des différents pôles articulant l’entreprise.