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Revue de littérature
#1 Le Customer Relationship Management : outil d’analyse quantitative et qualitative
Cette première partie aborde la pertinence de partir de tableaux de bords prospectifs, afin d'élaborer un Customer Relationship Management. En effet, sa mise en place est un véritable challenge pour les organisations et peut être un véritable levier stratégique pour celles-ci, aussi bien en terme de centralisation de l'information qu'en termes de synergie entre les différentes parties prenantes.
#2 Le choix d’adapter le « balanced scorecard » aux petites entreprises
Cette seconde partie aborde la dimension culturelle de l'entreprise, ainsi que son rôle dans l'adoption à succès du balanced scorecared plutôt que des tableaux de bords classiques. Il y est aussi étudié les différents enjeux pour une organisation et l'importance d'adapter l'outil à celle-ci.
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